Emergence Lounge

Mein Friseur hats drauf!

Mein letzter Termin beim Friseur musste aufgrund einer Veranstaltung in Wien in ein enges Zeitkorsett geschnürt werden: färben, schneiden, stylen...das ganze Programm dauert erfahrungsgemäß gute drei Stunden. Damit sich alles ausgeht, bin ich eine der ersten Kundinnen an jenem Tag. Womit niemand rechnen konnte war ein kleiner, feiner Feueralarm, der eine Räumung des gesamten Gebäudes nach sich zog. So stehe ich ca. 20 Minuten mit nassen Haaren in der Kälte und sehe meine Zeitplanung für den Tag den Bach runter gehen. Alles in allem ziemlich ärgerlich. Meiner Friseurin, die ja nichts für den Vorfall kann, ist die ganze Sache sichtlich unangenehm. Aber es bleibt nicht bei entschuldigenden Worten. Für die Unannehmlichkeiten gibt's neben Kaffee und einer ausgedehnten Kopfmassage -20% auf die Gesamtrechnung. Danke, ich komme wieder. Connie Ortner

Volvo C30: Probleme, welche Probleme?

Mein Freund Stefan Jäger hat ein gröberes Problem mit dem Verkaufschef von Volvo. Der Versuch, eine Probefahrt zu vereinbaren, ist gescheitert. Und zwar deshalb, weil die Klagenfurter Volvo-Dependance es nicht der Mühe wert gefunden hat, einen zugesagten Rückruf zu tätigen. Ich verstehe, dass Stefan Jäger aufgrund seiner Erfahrung nicht mehr am Kauf eines Volvo C30 interessiert ist.

Mich wundert die schleissige Vorgehensweise von Volvo Klagenfurt in diesem Fall. Vielleicht lliegt es an der mittlerweilen hohen Nachfrage, dass der Kundenservice als nicht besonders vorrangig betrachtet wird. Etwas hat sich offenbar geändert. Denn wir selbst haben eine Probefahrt mit dem C30 vor drei Wochen problemlos organisiert bekommen. Ein wenig wenig Nachbesprechung ist mir in Erinnerung, das kann einen stören. Mich stört sowas eher nicht.

Mich stören aufdringliche Verkäufer viel mehr. So passiert am Samstag in einer Klagenfurter Herrenboutique. Die Verkäuferin wollte ums Verrecken nicht einsehen, dass ich nicht beraten werden wollte, sondern mich einfach nur umschauen wollte. Vielleicht hätte ich dann etwas gekauft. So bin ich einfach rausgegangen, und war froh Geld gespart zu haben. Kann man es Kunden eigentlich recht machen?

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Axel Maier

Einladung für den 25. April 2007

Am 25. April 2007 werde ich ab 19.00 Uhr im Klagenfurter Landhaushof über "Die unbekannte Macht der Weiterempfehlung" reden. Ein mysthischer Titel zu einem völlig unmysthischen Thema. Zu diesem XING-Austrian Desk Event hat mich Andreas Reisenbauer eingeladen und ich freue mich schon auf spannende Diskussionen. Ich glaub, dort können auch nicht XING-Mitglieder als Begleitung mitkommen, wäre aber super, wenn die Veranstalter vorher wüssten, wie viele Menschen sie erwarten können. Also, sollte jemand kommen wollen, aber kein XINGler sein - bitte mir mailen.

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Axel Maier

Das Ende der Vortäuschung?

Ab kommenden Jahr, könnte es zumindest in Großbritannien jenen an den Kragen gehen, die ihre Bücher auf Amazon selbst "hinauf"-kritisieren oder ihre Hotelzimmer, die Angebote in ihren Restaurants oder ihre Dienstleistungen schönen:

"Hotels, restaurants and online shops that post glowing reviews about themselves under false identities could face criminal prosecution under new rules that come into force next year.Businesses which write fake blog entries or create whole wesbites purporting to be from customers will fall foul of a European directive banning them from “falsely representing oneself as a consumer”.From December 31, when the change becomes law in the UK, they can be named and shamed by trading standards or taken to court.

Fake bloggers soon to be ‘named and shamed’-News-Politics-TimesOnline"

Ich halte das für eine sehr gute Entwicklung und einen dringend notwendigen Schritt für den Schutz der Konsumenten. Gefunden habe ich das wieder mal hier.

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Axel Maier

PS: Obwohl das nicht ganz zum Thema passt: ich wäre z.B. dafür, dass das anonyme Posten z.B. in den Standard-, ORF- und ähnlichen Foren eingeschränkt oder gänzlich untersagt wird. Die Debatten dort sind seit Jahren auf einem Niveau, dass es einem grausen muss.  einer  Sau graust.

 

0 zu 4 - Wer One hat, hat's gut"

Nun, mit der Kampagne "4 zu O" hat one für ziemliches Aufsehen in Österreich gesorgt, und sich auch einen Ehrenplatz im Billigtelefoniesegment (gemeinsam mit der eigenen Billigmarkkonkurrenzmarke "YESS") erobert. Gebracht hat das Ganze ökonomisch wenig, weil  trotz Kundenplus und Umsatzsteigerung das Ergebnis um knappe 10 Prozent zurückgegangen ist.

Jetzt geht aber One her, und will einige 4 zu O Kunden kicken, weil sie mit dem Billigtarif nicht sparsam umgegangen sind:

"Dabei kam es allerdings zu Verständigungsschwierigkeiten: Wegen Missbrauchs des "Fair-Use-Prinzips" hat One zuletzt einigen hundert Kunden des Tarifs mit Kündigung gedroht, sollten diese ihr ausuferndes Telefonievolumen nicht einschränken. (...)

Dabei beruft sich das Unternehmen auf die ziemlich unscharf definierte Fair-Use-Klausel, die sich in allen im Vorjahr abgeschlossenen "4 zu 0"-Verträgen wieder findet und den "unfairen Gebrauch" des Angebotes untersagt."

"Haben Sie das Kleingedruckte nicht gelesen?????" Wenn ich nicht völlig falsch liege, dann wird das One wieder einiges kosten, der Imageschaden ist schon da und das 4 zu 0 wird zum einem 4 zu 5. Stellt sich die Frage, was bringt sowas - aus Sicht der Unternehmensstrategie, der Positionierung, der Perspektive.

Ich bin übrigens auch One-Kunde mit einem Business-Tarif (wie ich den gekriegt habe, war auch ein eigene Geschichte) und warte seit Monaten auf Rückrufe meines Kundenbetreuers. Wie sagt man so schön: "Wer One hat, hat's gut". (Stimmt, ich könnte eigentlich den Provider wechseln - werde ich auch wahrscheinlich machen, wenn mein Vertrag ausgelaufen ist).

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Axel Maier

Das Web fordert den Handel

Nach einer Prognose von Deloitte Touche Tomahtsu (DTT) wird  das Internet in Zukunft zu einer immer größeren Herausforderung für den traditionellen Handel. Nicht nur der Online Handel, auch die Möglichkeiten sich ständig besser über Produkte zu informieren und sich gegenseitig z.B. über Blogs auszutauschen haben teils gravierende Auswirkungen.

"In some ways," the report states, "consumers have reached a level of information parity with retailers," making comparison shopping and product quality research easier. This, in turn, will further reduce "the value of, and need for retail workers who actually try to sell the consumer something."

Eine weitere "Bedrohung" ist laut DTT, dass unzufriedene Kunden ihren Ärger über das Web rasch und effizient verbreiten können. Gleichzeitig könnten Kunden gemeinsam mit NGOs noch stärkeren Druck auf jene Unternehmen ausüben, die Produkte führen, die nicht nach ethischen (z.B. Kinderarbeit) und/oder ökölogischen Standards hergestellt werden.

Unsereiner könnte jetzt sagen: Na Wumm. Die Botschaft, die sich seit Jahren ausbreitet, ist also auch schon in den Etagen der Top-Unternehmensberater vorgedrungen. Scheint also doch was dran  zu sein an der Sache ;-)

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Axel  Maier

WOM-Marketing Conference Tag 1, Teil1

Aufgrund technischer Probleme im Sitzungszimmer, startete die Konferenz heute etwas spaeter als urspruenglich geplant, was mir aber gar nicht so unrecht war. Das gab mir die einmalige Gelegenheit, John Moore zu Starbucks einzuladen. Ich erwaehne den Ort des fruemorgentlichen Umtrunks deshalb, weil John Moore 8 Jahre fuer jene amerikanische Kaffeehaus-Kette taetig war. Der Fokus lag damals auf der Schulung von Mitarbeiterin (nein, es ging nicht darum, wie man Kaffee optimal brueht). Kundenzufriedenheit war und ist das Schluesselwort. Ich darf an dieser Stelle John frei zitieren: "Why would one focus on advertising (of Starbucks) if your employees interact with your clients on a daily basis. They have a great influence on how customers experience the brand and how they think of it."

Nicht neu dieser Ansatz, aber er wird immer noch zu wenig gelebt.

Kurz zusammengefasst, spiegelt dies auch die Meinung der bisherigen Redner wider: brands who mostly talk (=advertise) usually don't listen. And you have to listen to your customers in order to understand what they think and need.

Den Kunden zuzuhoeren ist mit Respekt vor dem Kunden gleichzusetzen. Und der entgegengebrachte Respekt wird -im optimalen Fall- mit Loyalitaet belohnt (wenn's nicht nur beim Zuhoeren bleibt, sondern das Feedback auch ver- und bearbeitet wird).

Hasta pronto,

Connie Ortner

Ein neues Buch hätte ich noch...

... vorzustellen. Das neue von Fred Reichheld: The Ultimate Question (steht in unserem Bücherregal) darüber, wie Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg zusammenhängen. Reichheld vertritt darin -sehr verkürzt - den Ansatz, dass alle gängigen Kundenzufriedenheitsbefragung für "die Fische" sind. Dagegen sei der von ihm propagierte Netpromotor-Zugang rasch berechnbar, nachvollziehbar und anwendbar. Unternehmen, deren Kunden mehrheitlich bereit seien, ein Produkt oder Service anderen weiterzuempfehlen, befinden sich auf der Straße der Gewinner.

Sehr spannende Lektüre, die ich auf meinem Trip zurück aus den USA gelesen habe.

Dabei ist mir ein Gedanke unaufhörlich durch Kopf gegangen: "Warum spart die Fluglinie, mit der ich gerade den Atlantik überquere, gerade bei seinen Kunden so stark?" Also sie sparen nicht bei allen Flüggästen - ich konnte via Bord-TV mitverfolgen, welche Top-Köche für die Business-Class tätig sind. Danke für die Info ;-)).